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ICCS8000呼叫中心系统
the Internet Call Center
System
物流客服呼叫中心解决方案
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关键词： 呼叫中心
中小企业呼叫中心
电话录音
来电弹屏
语音信箱
通话报表
一、需求描述
系统将语音查询、人工服务、短信通知紧密结合，建立一个集寄件、查件、自动下单、电话咨询、投诉受理、调查回访、统计分析等功能为一体的客服呼叫中心，该中心建立后对外可实施统一化标准化的服务，对内可规范客服人员操作，制定标准的工作流程，并对各项数据进行时时监控从而提高企业的管理素质。
1、寄件功能——客户一般都是通过电话来告之公司寄件要求，客户来电时自动弹出该客户的详细资料，如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系电话、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。电话遇忙时播放音乐等候。
2、在线派单——坐席人员接到订单后，可以直接将订单分派给对应业务员，，将业务资料直接通过短信或语音电话的形式派发给业务员。
3、电话咨询——用户可以电话咨询相关业务，也可以通过语音来听取业务介绍、 新政策情况，还可以通过传真来索取相关信息。
4、投诉受理——投诉处理主要功能是：投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。
5、调查回访——维护、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量回访。比如满意调查。
6、统计分析——可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计。
二、方案组成及技术实现
2.1、方案组成内容
1、 呼叫中心交换系统（ICCS8000）
2、 呼叫中心业务系统（csr8000基本组件）
3、 呼叫中心系统服务器（奥赛德标配A类）
4、 外线接口卡
5、 语音网关（用于接入座席电话）
本方案采用全WEB界面管理与维护，系统配置、权限分配、功能分配、座席管理、语音菜单调整、系统备份与恢复、系统升级、报表查看等都通过WEB浏览器界面实现。
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津公网安备 12010402000622号